Розгляд спорів на VIP House відбувається за скарговою політикою оператора (Player Complaints Policy). Сторінка пояснює, куди звертатися і скільки чекати відповіді, якщо ви не згодні з рішенням щодо ставки, бонусу чи виплати.
Перший крок — служба підтримки
Будь-яку претензію спершу подають у службу підтримки. Live-чат працює 24/7, листи приймає support@viphouse.com, а для гравців з України діє лінія +38 073 844 02 18.
Для VIP-клієнтів основним каналом залишається персональний менеджер. Зберігайте все листування: воно знадобиться, якщо справа піде далі.
Що додати до скарги
Розбір триває швидше, коли заявка одразу містить усі вихідні дані. Мінімальний набір такий:
- номер рахунку, телефон або e-mail реєстрації;
- дата й час спірної операції;
- номер купона чи транзакції;
- суть претензії в кількох реченнях і скріншот.
Строки розгляду
Політика ділить скарги на дві групи з різними строками. Звернення щодо відповідальної гри обробляються швидше.
| Тип скарги | Підтвердження | Розгляд |
|---|---|---|
| Відповідальна гра | 2 робочі дні | До 5 робочих днів |
| Інші скарги | Протягом тижня | До 4 тижнів |
Якщо відповідь не влаштовує
Після внутрішнього розгляду гравцю доступне безкоштовне альтернативне вирішення спору (ADR). Регулятор оператора Equlino N.V. — Curaçao Gaming Authority, ліцензія OGL/2024/1446/0700.
Ліцензії PlayCity платформа не має, тому українські органи такі спори не розглядають, а застосовується право Кюрасао. Наш сайт є незалежним оглядовим ресурсом для користувачів від 21 року і скарг не приймає.
Для більш детальної інформації зверніться в службу підтримки. Умови, на які посилається оператор у спорах, зібрано на сторінці правила та умови.
Часті питання
Ці питання стосуються порядку оскарження. Відповіді спираються на скаргову політику оператора.
Ні, платформа не має ліцензії PlayCity і працює за ліцензією Кюрасао. Спори вирішуються за правом Кюрасао.
Ні, скаргова політика передбачає безкоштовне альтернативне вирішення спору. До нього переходять після внутрішнього розгляду.